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惊魂119从天上到地下—金鹿航空危机…  

2009-11-10 09:44:00|  分类: 信笔短长 |  标签: |举报 |字号 订阅

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惊魂119从天上到地下—金鹿航空危机处理侧记  文/兰洪海

 

119,注定不会是一个平凡的日子。这天,杭州的天空笼罩着厚厚的云雾,尽管知道天气不是很好,可是机票排定在先,还是及时赶到萧山机场安检候机。

从家出发到机场,走城东—彭埠—机场高速约莫40多分钟,按照正常的进度准备妥当。原定10:40起飞的飞机,以常人都知道的理由延时待飞。这点坐过飞机的人都有的心理承受经验,没有会为此大惊小怪。奇怪的是:飞机延期到中午12点过,竟然没有任何人为饥肠辘辘的旅客有所解释。等到1点半光景,在一架飞往昆明的飞机起飞后,地勤接送的客车,才到出站口接人,在大雨中,旅客登上没有遮雨的舷梯,暗自庆幸总算坐上飞机了。

坐到飞机上,轰鸣的马达告诉人们:飞机很快就要飞了。空姐待人坐定后,开始了常规仪程。人们也都按要求把手机关闭。我在关闭前发了条短信给昆明的朋友,告诉他们三小时后机场见。

就在人们等待飞机滑向航道的时候,空姐告诉旅客,因天气原因飞机还在排队,需要在等待一个半小时,也就是说从一点半上机,到飞机起飞基本要等到3点半左右。我们再次开机,我发短信给昆明朋友说,飞机晚点,估计要6点半才能抵昆。多数人要求吃饭喝水,两点左右,人们吃到了极其简陋的中饭,谁也不能要求这里像家里,不过和其他航空公司的空中餐做一类比,你只能说“小航空公司”的确不能参与市场竞争。

飞机在跑道上扭动,发出刺耳的声音,机舱内也出现了很多粗口,有人开始收拾行李,要求下机,机舱内出现了浓浓的烟气,发出一股焦皮的味道,有乘客像机组的空乘人员嚷嚷,说飞机有问题了。空乘回答说没有问题。在长达4个小时的机上候机时间里,除了个别空姐对个别旅客小声的交流外,没有听见机组人员以组织行为,向旅客做出任何的解释和安抚。好在飞机在5点多的时候,接到命令可以起飞,人们没有了太多的怨气。

飞机在跑道上滑行了一段,突然减速回到原来停机的地方。空乘说是天气原因,通知所有旅客回到候机楼等候。在候机楼等候到晚7点多时,愤怒的旅客已经无法忍受航空公司的肆意怠慢和侮辱。有旅客鼓动大家向安检处涌动,找到金鹿航空的代表人员交涉。在交涉过程中,金鹿代表反复向公司电话汇报,可是一直没有一个具体有力的措施,大量滞留的旅客围成一个人团,有人已经用粗暴的语言攻击金鹿代表,还有人做出了推搡的动作。我们可以想见,这样的员工是以怎样的隐忍态度,为公司承担着巨大的“责难”。

旅客要求金鹿的领导层出面,可是一直未能如愿。人们拥堵在安检口,甚至影响了其他旅客的通行,可是金鹿一直没有一个具体的处置说法,到晚上11点,疲劳的旅客总算在没有确切说的情况下,先住进酒店再说。我们一些在杭的人也变得“有家难回”,只能任凭发落了。

晚饭没有吃,在凌晨12点左右,听到敲门声,看见金鹿的工作人员疲惫的拿着一盒方便面和两根火腿肠,我也没有了责怪的心气。

本来酝酿好好的,想要将金鹿危机处理的事仔细分析分析,写到这里,也全然没了精神。

不过,感到庆幸的是,昨天幸好没有上天,否则下地的将不知是什么了。今天一早,金鹿人员告诉我们,昨天飞机出现故障,机师连夜赶来维修。可这,为什么不在昨天说呢?徒增了这么多的误解!唉,想想十几个小时,在萧山机场的一日游。不说也罢。

今早,有许多旅客退票。还有一些旅客在围攻金鹿的人员,用语言动粗,我想员工也是无辜的。

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