注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

兰洪海 的博客

吾言悟语

 
 
 

日志

 
 

企业持久成长需有内外兼顾的客户观  

2009-03-22 16:57:31|  分类: 经言济道 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

企业持久成长需有内外兼顾的客户观

文/兰洪海

 

通常岁末年初都是员工频繁跳槽的时节。员工为什么跳槽?对企业不满是一个很重要的原因。为什么会这样?

这源于许多企业习惯于将客户满意度挂在嘴边,并为此绞尽脑汁翻新服务花样,却忽视或不重视“让自己的员工满意”。其实,员工满意度、用户满意度与企业的命运是直接相关的。员工满意度高,为用户提供满意服务才有可能。如果员工总处于一种不满的情绪之中,那么只能跟老板或者用户矛盾抵触,结果要么员工走人人才流失,要么员工从此消沉,在其位不谋其政,对工作敷衍塞责;要么顾客抱怨,客户流失,最终使企业受损。

企业是社会的细胞,在构建和谐社会中,企业负有不可推卸的责任和义务;同时,和谐也是企业可持续发展不可缺少的重要条件。

企业和谐,关键在于企业与员工的关系和谐。员工是否满意企业,以及员工是否对企业有较高的满意度,将是一个企业是否和谐的主要标志,而这正是我们往往忽略的地方。

你了解员工满意度吗?如果提出这样一个问题,恐怕多数企业都难以报出一个准确数字来。为什么?因为我们过去关注的是用户满意度,而很少过问员工满意度。似乎在市场经济条件下,员工满意度无关紧要,只有用户满意度才关乎企业的生存与发展。所以在不少企业,员工满意是一个管理盲点。

从根本上来讲,员工是企业利润的创造者。基于这种认识,在企业管理理论上,对企业与员工的关系的阐释,已经从“屋顶学说”走向“土壤学说”。所谓“屋顶学说”,是传统企业管理理论的看法,就是说,员工到企业上班,领企业的薪水,而企业提供许多资源,让员工在里面成长,企业替员工挡风遮雨,但员工不能高过企业,企业的屋顶一旦垮掉,员工也就“树倒猢狲散”。

“土壤学说”所诠释的则是一种企业与员工的新型关系,即企业有很多资源来灌溉肥沃土壤,所有的员工在这片土地上自然成长,并接受风吹雨打,有能力可以不受限制地长成参天大树,没有能力,或只有某些方面的能力,可以做小花、小草,或是奇花异草,也都能在这里充分展示自己的独立存在。它所强调的,是员工与企业同度兴衰、共图发展。

那么,对企业而言,究竟员工满意度和客户满意度哪个更重要?其实这就像讨论源与流、本与末哪个更重要一样。认真想一想,其实在这只是一个很浅显的道理。只是由于多少年来,我们被许多貌似惊人的理论所迷惑,才把“顾客是上帝“奉为圭臬,舍弃一切去追求。最终,舍本逐末,缘木求鱼,使“顾客是上帝”成为空中楼阁、海市蜃楼。

其实,不只是企业,大到一个国家,小到一个家庭,“组织”的吸引力.成员的满意度,都是其兴旺发达的根本。中国有“修身齐家治国平天下”的千年古训,更有“家和万事兴”的现代诠释。秦国当年如果真是实施“逐客令”,拒李斯等外人于千里之外,能有秦始皇的千古一帝吗?至于三国时代魏蜀吴的“人才战”就更不说了。美国更有百年人才战略的举国实践,如不是在两次世界大战中大发“人才财”,以至今天仍对各种科技人才优渥有加,能保持长达百年的世界头号强国地位吗?

人的一生,除了求学,黄金阶段大多都在工作,而且这一段时间是人已经成熟独立以后,真正实现自我生命意义的重要时期。这么长时间的生命投入,自然使员工对企业有一种期望和愿景,一种对企业评判、参与的渴望。仅从这方面来说,企业也应当重视提高员工的满意度,使员工由不满意到满意.并逐渐转化为忠诚,甘心自愿、鞠躬尽瘁地为企业努力工作。

“顾客”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有内外兼顾,企业才能获得最终的成功。

  评论这张
 
阅读(144)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017